Telefónica del Perú (Movistar) deja el mercado nacional en medio de fuertes críticas sobre su desempeño en la atención a los usuarios. Según el último informe de calidad de atención emitido por Osiptel correspondiente al segundo semestre de 2024, la operadora obtuvo una calificación general de apenas 7,6 puntos sobre 20, lo que la coloca en la última posición entre las cuatro grandes operadoras del país.
La evaluación, que mide diferentes aspectos del servicio al cliente como accesibilidad, digitalización, empatía, capacidad de respuesta, efectividad y veracidad, expone grandes deficiencias en Movistar, especialmente en efectividad y oportunidad, donde obtuvo una alarmante calificación de 2,2 sobre 20. Esta situación pone de relieve las razones detrás de la salida de Telefónica del mercado peruano, tras décadas de operaciones.
Claro lidera con estabilidad
Claro permanece en la primera posición del ranking, destacándose con una calificación de 14,2 puntos. Aunque no logró alcanzar la meta ideal fijada en 15 puntos, su desempeño mostró mejoras significativas, especialmente en accesibilidad (17,9 puntos) y veracidad (15,2 puntos).
Bitel escala posiciones gracias a la digitalización
En un notable ascenso, Bitel alcanzó el segundo lugar del ranking, con una calificación general de 13,7 puntos. Su estrategia centrada en la digitalización rindió frutos, mostrando la mayor mejora entre las operadoras evaluadas, con un incremento de 7,5 puntos en esta categoría, llegando a un total de 12,7 puntos.
A pesar del avance, Bitel aún presenta desafíos importantes, especialmente en capacidad de respuesta, categoría en la que obtuvo apenas 11,1 puntos, revelando una debilidad en la rapidez y eficiencia para atender reclamos.
Entel muestra estabilidad
Entel mantiene una posición intermedia con una puntuación de 12,8 puntos, enfrentando desafíos específicos en efectividad y oportunidad (10,9 puntos) y accesibilidad (11,7 puntos). Sin embargo, su fortaleza reside en la empatía hacia el usuario, liderando esta categoría con una puntuación de 15,9 puntos.
El informe refleja que, aunque Entel conserva una atención relativamente adecuada en cuanto al trato personal con los usuarios, necesita trabajar en mejorar la eficiencia operativa y la accesibilidad para cumplir con las expectativas de los clientes.
Operadoras lejos del ideal
El estudio revela que ninguna de las operadoras logró alcanzar la meta de excelencia propuesta por Osiptel, situada en 15 puntos. El promedio nacional se mantuvo en 12,2 puntos, reflejando una mejora marginal respecto al período anterior.
Estas cifras evidencian que, a pesar de ciertos avances, el sector telecomunicaciones aún tiene un amplio margen para optimizar la calidad del servicio al usuario, especialmente en las dimensiones de capacidad de respuesta y efectividad, que continúan siendo los principales puntos críticos según la percepción de los clientes.
La venta de Telefónica en Perú
Telefónica ha concretado su salida del mercado peruano tras más de tres décadas de operaciones, vendiendo su filial local a la firma argentina Integra Tec International Inc. por aproximadamente S/3,7 millones. Esta transacción incluyó la asunción de una deuda superior a los 1.200 millones de euros por parte del comprador. La empresa, que operaba bajo la marca Movistar, enfrentaba una situación financiera crítica, con pérdidas acumuladas y litigios fiscales con la Sunat por más de S/ 990 millones.
Tras la venta, Telefónica del Perú cambió su nombre a Integratel Perú S.A.A. el 10 de junio de 2025. La nueva administración, liderada por Germán Ranftl, ha expresado su compromiso de mantener y ampliar los servicios de telecomunicaciones para los más de 13 millones de clientes en el país, mientras enfrenta desafíos como una demanda laboral por utilidades no distribuidas que asciende hasta S/ 500 millones. Además, la empresa se encuentra en un proceso de reestructuración financiera supervisado por Indecopi, debido a embargos fiscales y pérdidas significativas.
